Цифрова емпатія: чому ШІ іноді розраджує краще за людину

Дедалі частіше люди звертаються до чат-ботів не лише з робочими чи побутовими питаннями, а й у моменти тривоги, гніву чи смутку. Алгоритм став доступним співрозмовником, який вислухає миттєво й без докорів. Наскільки виправдана така довіра — з'ясовували дослідники з Манчестерського та Даремського університетів.

Опитування 2025 року, проведене в США серед 1058 респондентів віком від 12 до 21 року, зафіксувало помітну тенденцію: 13% опитаних шукали порад у генеративного ШІ, коли відчували смуток, гнів або нервовість. Серед молоді 18–21 року цей показник сягає 22%. Тобто для частини молодих людей алгоритм уже став звичним джерелом емоційної підтримки.

Науковці провели серію з п'яти експериментів, порівнюючи тексти підтримки, створені людьми та великими мовними моделями. В одному з дослідів 390 учасників відтворювали ситуації гніву, смутку або страху. Виявилося, що у сценаріях гніву та страху відповіді ШІ оцінювалися як значно більш підтримувальні, ніж людські. У випадку смутку відчутної різниці не було. А в сценарії зі страхом алгоритмічні відповіді краще повертали відчуття спокою, хоча сам рівень страху не знижували.

Ці результати узгоджуються з оглядом 23 наукових праць: люди стабільно сприймають тексти від ШІ як більш чуйні, зрозумілі та турботливі. Дослідники описують це як «перевагу AI». Причина — у передбачуваності: алгоритм видає структуровану відповідь негайно, тоді як людина може бути втомленою, зайнятою чи розгубленою.

Однак справа не лише у швидкості. З'ясувалося, що просте визнання почуттів не пояснює, чому ШІ сприймається краще. Ключовим чинником виявилася «діяльнісна підтримка» — конкретні й реалістичні кроки. Повідомлення з практичними порадами оцінювалися як розрадливіші незалежно від того, хто їх написав. Коли люди пропонували чітку й дієву допомогу, їхні відповіді отримували такий самий високий бал, як і тексти ШІ. Водночас дослідження 2024 року показало: надмірний потік порад зменшує відчуття, що людину почули. Тому фахівці радять спершу запитати, чи потрібна порада, і лише потім пропонувати один простий крок.

Походження повідомлення теж має значення. Щойно людина дізнається, що текст згенерував алгоритм, відчуття «почутості» слабшає. Масштабніші дані підтверджують пріоритет живого контакту: у дев'яти дослідженнях за участю 6282 осіб ідентичні за змістом відповіді оцінювалися як чутливіші, коли їх приписували людині. Люди також готові чекати довше заради справжньої емоційної залученості. А дослідження романтичних пар засвідчили, що задоволеність стосунками тісніше пов'язана із суб'єктивною оцінкою зусиль партнера, ніж із власною думкою того, хто допомагав.

Живе співчуття живиться особистим контекстом і спільною історією. ШІ може порадити вийти на прогулянку, але не складе компанію. До того ж більшість експериментів вивчали короткі одноразові діалоги у штучних умовах. Наслідки тривалого використання чат-ботів або їх застосування під час серйозних криз поки що невідомі, а людські відповіді в тестах готували незнайомці, а не близькі.

Попри це, досвід взаємодії з алгоритмом може навчити корисних моделей поведінки. Серед них — перевіряти, чи людина взагалі хоче поради, дозувати допомогу одним конкретним кроком і поєднувати інструменти ШІ з особистою присутністю. Генеративний інтелект допомагає знайти точні слова, але тільки живі стосунки дають змогу залишитися поруч після того, як повідомлення надіслано.